原標題：74.2%受訪(fǎng)者稱(chēng)辦理機票退改簽遇到過(guò)麻煩

　　機票退改簽費用高一直受到消費者的詬病，退票費高于機票票價(jià)的現象也屢見(jiàn)不鮮。近期，江蘇省消費者權益保護委員會(huì )啟動(dòng)了“消費者飛機票退改簽情況調查”，并對7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷(xiāo)售平臺進(jìn)行了約談。

　　上周，中國青年報社社會(huì )調查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng)，對1975名辦理過(guò)機票退改簽業(yè)務(wù)的受訪(fǎng)者進(jìn)行的一項調查顯示，74.2%的受訪(fǎng)者稱(chēng)辦理機票退改簽時(shí)遇到過(guò)麻煩，50.3%的受訪(fǎng)者遇到過(guò)代理商退改簽費用超過(guò)航空公司官網(wǎng)顯示票價(jià)的情況，63.7%的受訪(fǎng)者希望加強對航空公司和代理機構的管理，56.3%的受訪(fǎng)者呼吁打擊收取高額退改簽費的行為。

　　受訪(fǎng)者中，00后占1.4%，90后占31.0%，80后占52.6%，70后占11.5%，60后占3.2%。

　　50.3%受訪(fǎng)者遇到過(guò)退改簽費用超過(guò)機票票價(jià)的情況

　　邱宇（化名）在廣州工作，他曾買(mǎi)了一張機票準備去緬甸，由于個(gè)人安排發(fā)生變化，想辦理改簽，卻遭到航空公司拒絕�！拔覄傞_(kāi)始聯(lián)系在線(xiàn)客服時(shí)，他們說(shuō)訂機票的網(wǎng)頁(yè)有不能退改簽的提示，但我可以向航空公司提出改簽申請。后來(lái)我聯(lián)系航空公司，等了很久后，得到回復說(shuō)不能退，也不能改簽。我只好重新買(mǎi)了一張票，很浪費錢(qián)�！鼻裼钫f(shuō)，他再次訂票時(shí)發(fā)現網(wǎng)頁(yè)確實(shí)有不能退改簽的提示，但第一次買(mǎi)票時(shí)沒(méi)發(fā)現，感覺(jué)這樣的規定很不合理。

　　在東北工作的楊欣悅經(jīng)常坐飛機出去玩，遇上臨時(shí)有事，需要退改簽機票，她幾乎每次都會(huì )被扣除很多手續費�！坝幸淮挝屹I(mǎi)了兩張從北京到三亞的機票，一共花了1400元，辦理退票手續時(shí)一分錢(qián)都沒(méi)有退。最近一年，我買(mǎi)的從天津到長(cháng)春318元的機票，退票時(shí)只退了129元，買(mǎi)的從長(cháng)春到濟南530元的機票，改簽花了180元”。

　　調查顯示，74.2%的受訪(fǎng)者稱(chēng)辦理機票退改簽時(shí)遇到過(guò)麻煩，25.8%的受訪(fǎng)者沒(méi)有遇到過(guò)。50.3%的受訪(fǎng)者遇到過(guò)代理商退改簽費用超過(guò)航空公司官網(wǎng)顯示票價(jià)的問(wèn)題，47.7%的受訪(fǎng)者發(fā)現不同航空公司、不同代理機構的退改簽費用標準不一，受訪(fǎng)者辦理機票退改簽遇到的其他問(wèn)題還有：退改簽過(guò)程繁瑣（41.4%）、退改簽費用超過(guò)機票票價(jià)（37.7%）、提前很早退改簽依然被收取高額費用（26.1%）和特價(jià)機票不退不改（25.1%）等。

　　23歲的方澤曾在第三方平臺上購買(mǎi)了一張從廈門(mén)到烏魯木齊的機票，花了1060元�！昂髞�(lái)由于行程有變，我提前了近一個(gè)月辦理退票，卻被告知要扣除505元的手續費�！狈綕蓪τ浾哒f(shuō)，她發(fā)現很多機票代理商的退改簽費用沒(méi)有明確標準，不同平臺扣除的手續費不同。

　　中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認為，退票費過(guò)高，甚至高于機票價(jià)格，實(shí)際上就限制了消費者退票的權利，這與“不得退票”的規定是一樣的，很不合理�！拔覀�(gè)人能接受機票退改簽費用不超過(guò)機票的30%”。

　　63.7%受訪(fǎng)者希望加強對航空公司和代理機構的管理

　　當被告知要扣除相當于機票一半價(jià)格的退票手續費時(shí)，方澤覺(jué)得很氣憤：“我聯(lián)系線(xiàn)上客服，對方回復得很慢，想投訴，不知道該找哪里。我向國家旅游服務(wù)熱線(xiàn)投訴，被告知航空公司機票退改簽問(wèn)題不在其受理范圍內，民航總局的投訴電話(huà)打不通。后來(lái)我又在微信平臺投訴，也沒(méi)有收到滿(mǎn)意的答復�！�

　　第一次辦理退改簽要被扣除手續費時(shí)，楊欣悅也曾聯(lián)系購票平臺，“但是對方說(shuō)我在購票時(shí)，頁(yè)面已經(jīng)提示過(guò)退改簽按一定比例扣除手續費”。

　　調查顯示，遇到退改簽費用過(guò)高時(shí)，46.1%的受訪(fǎng)者會(huì )向機票銷(xiāo)售方討說(shuō)法，45.9%的受訪(fǎng)者會(huì )放棄退改簽，重新購票，36.7%的受訪(fǎng)者會(huì )交退改簽費，31.0%的受訪(fǎng)者會(huì )向工商部門(mén)或消費者協(xié)會(huì )投訴。

　　邱宇認為應該明確規定機票退改簽費用的上限，“可以收取一定手續費，但不能過(guò)高。另外，航空公司和售票平臺應該保證線(xiàn)上客服及時(shí)回復，幫助消費者快速辦理退改簽業(yè)務(wù)�！�

　　方澤希望規范機票退改簽的收費標準，“現在退票改簽手續費都是各平臺自己規定，消費者處于弱勢地位。我覺(jué)得可以參考火車(chē)票的退改簽辦法，按照距發(fā)車(chē)時(shí)間的長(cháng)短來(lái)扣除不同比例的費用。而且，我覺(jué)得維權的途徑還需要進(jìn)一步明確，讓消費者在遇到問(wèn)題時(shí)有渠道求助”。

　　調查中，關(guān)于改進(jìn)機票退改簽業(yè)務(wù)，63.7%的受訪(fǎng)者希望加強對航空公司和代理機構的管理， 56.3%的受訪(fǎng)者呼吁打擊收取高額退改簽費的行為，51.4%的受訪(fǎng)者建議細化和明確退改簽規定，42.4%的受訪(fǎng)者建議根據退改簽時(shí)間進(jìn)行差異化收費，21.1%的受訪(fǎng)者建議消費者購票時(shí)多加甄別。

　　“企業(yè)應該對消費者懷有感恩之心，對消費者權益保護法懷有敬畏之心�！睂τ跈C票退改簽，劉俊海希望企業(yè)能夠慎獨自律，“企業(yè)既要看到眼前的利益，也應看到未來(lái)的品牌影響力。金杯銀杯，不如消費者的口碑，金獎銀獎不如消費者的夸獎�！�

　　劉俊海還指出，《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，各級人民政府工商行政管理部門(mén)和其他有關(guān)行政部門(mén)應當依照法律、法規的規定，在各自的職責范圍內，采取措施，保護消費者的合法權益，還對監督、抽查、調查方式以及罰款、責令改正等內容作出了規定�！皩τ诟邇r(jià)退改簽費情況，我希望民航總局能有所作為、站出來(lái)保護消費者權益。民航總局的主要職責，一個(gè)是航行安全方面的，另外一個(gè)就是保護消費者權益。民航總局可以通過(guò)行政指導這種柔性監管手段，規勸航空企業(yè)慎獨自律，見(jiàn)賢思齊，擇善而從”。