“一天最高接到5通電話(huà)”“天天接到續保電話(huà)讓人受不了”“手機被迫改成白名單模式，見(jiàn)到陌生電話(huà)都害怕”……在社交平臺上，不少用戶(hù)投訴稱(chēng)，車(chē)險臨期，車(chē)主頻頻遭遇各類(lèi)保險電話(huà)密集推銷(xiāo)，不僅嚴重影響用戶(hù)體驗，還引發(fā)消費者對車(chē)險客戶(hù)信息泄露、行業(yè)數據安全及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)亂象的擔憂(yōu)。
記者調查發(fā)現，車(chē)主個(gè)人信息在購險、用車(chē)等多個(gè)環(huán)節均存在泄露風(fēng)險。由于違規成本較低，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)擾民亂象屢禁不止，車(chē)主的隱私權益難以得到切實(shí)保障。
營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)圍攻 車(chē)主苦不堪言
“我的車(chē)險今年1月才到期，可騷擾電話(huà)提前兩個(gè)月就來(lái)了，最多一天能接5個(gè)車(chē)險推銷(xiāo)電話(huà)?！睆V州車(chē)主陳先生說(shuō)，這些電話(huà)都來(lái)自自稱(chēng)中國人保財險公司的不同銷(xiāo)售人員，包括直銷(xiāo)人員和外包團隊。他粗略計算，半個(gè)月內已接到數十通推銷(xiāo)電話(huà)，嚴重干擾了正常工作與生活。
車(chē)主黃先生也有類(lèi)似遭遇。車(chē)險到期前，他頻繁接到不同保險公司的各類(lèi)續保電話(huà)，報價(jià)五花八門(mén)，還附帶“鎖單優(yōu)惠”“禮品贈送”等承諾。然而，他聯(lián)系保險公司官方客服后得知，準確報價(jià)需在車(chē)險到期前一個(gè)月內才能生成，此前業(yè)務(wù)員所提的優(yōu)惠多為吸引客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)?！疤嵝牙m?？梢岳斫?，但用不實(shí)報價(jià)誘導，還天天打電話(huà)，實(shí)在讓人難以忍受?！秉S先生說(shuō)。
一位保險公司車(chē)險部門(mén)工作人員透露，在車(chē)險到期前，公司通常會(huì )通過(guò)預留電話(huà)聯(lián)系車(chē)主，以避免車(chē)輛脫保。如果車(chē)主在接到電話(huà)后不排斥或繼續咨詢(xún)，工作人員會(huì )定期跟進(jìn)?！拔覀兠刻於加型ㄔ?huà)任務(wù)和業(yè)績(jì)指標，不打電話(huà)很難完成考核?！痹摴ぷ魅藛T說(shuō)。
除了保險公司，部分4S店、維修廠(chǎng)也成為電話(huà)“轟炸”的源頭。海騰保險代理有限公司執行董事李濟帆說(shuō)，信息泄露的源頭分散在車(chē)主接觸的各類(lèi)“前端場(chǎng)景”。例如，在4S店購車(chē)、保養時(shí)登記的聯(lián)系方式，可能在未經(jīng)授權的情況下被合作方獲取并轉賣(mài)；一些小型維修店信息管理不規范，也加劇了車(chē)主個(gè)人信息的外泄風(fēng)險。
泄露鏈條復雜 防范挑戰重重
記者采訪(fǎng)多位車(chē)險業(yè)務(wù)員了解到，電話(huà)推銷(xiāo)猖獗的背后，既有業(yè)務(wù)員的績(jì)效壓力，也與行業(yè)內外信息流轉環(huán)節過(guò)多、管控不力密切相關(guān)，且當前防范與治理面臨多重挑戰。
——內部管理存在漏洞，業(yè)績(jì)導向助長(cháng)過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)。根據國家金融監督管理總局發(fā)布的《保險銷(xiāo)售行為管理辦法》規定，保險公司、保險中介機構應當按照合法、正當、必要、誠信的原則收集處理投保人、被保險人、受益人以及保險業(yè)務(wù)活動(dòng)相關(guān)當事人的個(gè)人信息，并妥善保管，防止信息泄露。
然而，由于個(gè)別險企在對客戶(hù)重要敏感信息的保護和使用等方面的規章制度建設仍不健全，部分保險公司工作人員在同業(yè)間共享車(chē)主個(gè)人信息數據，從而導致信息泄露。許多保險行業(yè)相關(guān)從業(yè)者信息安全意識不足，存在多種不合規甚至不合法的行為，如在車(chē)主車(chē)險到期前，受迫于業(yè)績(jì)考核壓力，忽略客戶(hù)感受，過(guò)度頻繁的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和騷擾。
——信息泄露鏈條冗長(cháng)，源頭追溯困難。車(chē)主信息泄露發(fā)端于購車(chē)、投保、維修等多個(gè)環(huán)節，甚至還有人在平臺販賣(mài)車(chē)險用戶(hù)數據。這些數據一旦發(fā)生泄露，很難精準定位源頭，跨主體協(xié)同追責的難度極高。記者在網(wǎng)絡(luò )平臺檢索“車(chē)險獲客”，出現了大量有關(guān)出售客戶(hù)信息的內容。記者以購買(mǎi)數據為由進(jìn)行咨詢(xún)，客服表示可以通過(guò)購買(mǎi)獲客系統，輕松獲取車(chē)險客戶(hù)信息。此外，在某二手平臺，也有人在販賣(mài)車(chē)險客戶(hù)電話(huà)號碼，“5元500條，手機號導出，還可指定城市?！?/p>
——違規成本低，營(yíng)銷(xiāo)亂象屢禁不止。廣東知險律師事務(wù)所律師劉瑞說(shuō)，保險公司在客戶(hù)信息管理方面存在過(guò)錯，導致客戶(hù)信息泄露，將面臨法律訴訟和賠償責任。同時(shí)，對于非法獲取和使用客戶(hù)信息的行為，相關(guān)法律法規也規定了嚴厲的處罰措施，情節嚴重的非法獲取公民個(gè)人信息行為可能觸犯刑法，構成犯罪。但由于相關(guān)法律法規在執行層面力度不足，對保險機構信息管理漏洞、違規營(yíng)銷(xiāo)等行為的懲戒力度不夠，違規成本遠低于違規收益。中山大學(xué)嶺南學(xué)院教授、博士生導師曾燕認為，監管與執法環(huán)節協(xié)同不足，難以形成有效震懾，導致電話(huà)“轟炸式”營(yíng)銷(xiāo)亂象蔓延。
多方協(xié)同共治 規范保險市場(chǎng)
根據《中華人民共和國個(gè)人信息保護法》第六十九條，處理個(gè)人信息侵害個(gè)人信息權益造成損害，個(gè)人信息處理者不能證明自己沒(méi)有過(guò)錯的，應當承擔損害賠償等侵權責任。
平安財險廣東分公司相關(guān)負責人表示，應加強客戶(hù)信息管理，對客戶(hù)電話(huà)等敏感信息進(jìn)行脫敏處理，防止客戶(hù)信息泄露，提高獲取敏感信息的門(mén)檻，限制客戶(hù)信息使用場(chǎng)景。未來(lái)可以用“人工智能+大數據”為核心，構建全周期科技防護體系，升級智能風(fēng)控，從源頭阻斷信息泄露風(fēng)險，減少無(wú)效營(yíng)銷(xiāo)對客戶(hù)的干擾。
由于消費者常處于信息不對稱(chēng)的地位，難以追溯信息泄露源頭，維護自身權益時(shí)常面臨舉證難、流程繁瑣等困境，僅靠個(gè)人努力難以有效保護權益。
曾燕認為，應建立跨部門(mén)聯(lián)合執法機制，形成多元共治格局。信息保護應以保險公司、行業(yè)協(xié)會(huì )、監管機構等主體為核心，通過(guò)其主動(dòng)搭建保障體系，再輔以消費者行動(dòng)，才能系統性解決問(wèn)題。要建立跨部門(mén)聯(lián)合執法機制，聯(lián)合通信管理、市場(chǎng)監管等部門(mén)形成監管閉環(huán)，讓違規企業(yè)付出較高的代價(jià)。
此外，應加強對保險從業(yè)人員相關(guān)合規性教育?！皩ΡｋU從業(yè)人員也要進(jìn)行定期的培訓和教育，強化他們的法律意識和職業(yè)道德觀(guān)念。讓保險從業(yè)人員充分認識到客戶(hù)信息保護的重要性，自覺(jué)遵守相關(guān)法律法規和監管要求，規范自己的從業(yè)行為，共同營(yíng)造一個(gè)健康、有序的保險市場(chǎng)環(huán)境?！痹嗾f(shuō)。
業(yè)內人士認為，還可以通過(guò)多種渠道，如官方網(wǎng)站、社交媒體、線(xiàn)下宣傳活動(dòng)等，向保險消費者普及客戶(hù)信息保護的法律法規知識，提高消費者的自我保護意識。讓消費者了解自己的合法權益，知道在遇到信息泄露和電話(huà)騷擾時(shí)如何維護自己的權益。