中國消費者協(xié)會(huì )日前發(fā)布三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況，具體包括電信行業(yè)不規范營(yíng)銷(xiāo)行為、物業(yè)公司裝修押金不退還、房屋中介領(lǐng)域頑疾難除、家庭維修山寨泛濫等。值得警醒的是，這些投訴熱點(diǎn)都是司空見(jiàn)慣的老問(wèn)題，卻遲遲得不到根治，相關(guān)部門(mén)需反思其深層次原因，不能讓消費投訴成為“無(wú)言的結局”。

　　正是由于投訴得不到解決，權益被侵犯后，不少消費者選擇了放棄維權，成為“沉默的大多數”。相關(guān)調查數據顯示，我國近九成消費者曾遭遇侵權，超半數侵權行為發(fā)生在網(wǎng)購領(lǐng)域，但超六成消費者放棄維權。當維權花費的時(shí)間和經(jīng)濟成本大于收益時(shí)，消費者大多會(huì )選擇忍氣吞聲。而當商家侵犯消費者權益的違法成本過(guò)低，部分商家違規收益遠遠高于受到的處罰時(shí)，往往導致消費侵權行為更加有恃無(wú)恐，從而陷入消費維權的惡性循環(huán)。

　　在互聯(lián)網(wǎng)上，我們不時(shí)會(huì )看到一些極端維權案例。試想，如果投訴渠道暢通，解決問(wèn)題高效，有多少消費者會(huì )選擇劍走偏鋒？在大多數情況下，消費者與商家協(xié)商未果、向相關(guān)部門(mén)投訴不了了之后，才不得不采取極端手段。當然，消費維權要符合程序正義，既要合理，也要合法。

　　透過(guò)一些教訓，相關(guān)部門(mén)也要深入剖析背后的邏輯，尋找解決方案，防止類(lèi)似事件再次發(fā)生。消費維權不能止于發(fā)現問(wèn)題。對各類(lèi)消費欺詐和侵權行為進(jìn)行集中曝光，能夠形成威懾作用，在一定程度上打擊不良商家。但監督畢竟不等于治理，僅靠披露和曝光問(wèn)題是遠遠不夠的，需要職能部門(mén)切實(shí)履職盡責，根據問(wèn)題的癥結找準治理良方，久久為功持續整治。

　　一方面，對于多次投訴仍然我行我素的商家，應加大處罰力度，完善制度設計，探索行業(yè)退出機制；另一方面，既然投訴不良商家難以奏效，消費者應把投訴對象轉向互聯(lián)網(wǎng)平臺或相關(guān)部門(mén)，讓推諉扯皮不作為的相關(guān)方付出應有代價(jià)。

　　消費維權的成功率，檢驗著(zhù)社會(huì )治理的效能。在當前消費回暖復蘇的背景之下，消費信心需要持續提振，推動(dòng)消費者權益保護協(xié)同共治、打造更加安全放心的消費環(huán)境必不可少。破解消費維權難題，要堅持問(wèn)題導向，找準癥結，不斷完善合法權益保護路徑，從而讓消費者能消費、敢消費、愿消費，更好釋放消費潛力。 （本文來(lái)源：經(jīng)濟日報 作者：郭存舉）