微眾銀行·用戶(hù)體驗聯(lián)合實(shí)驗室日前攜手中國工商銀行、中國銀行、平安銀行、北京師范大學(xué)心理學(xué)部，以及國際知名設計機構（R/GA），共同舉辦了一場(chǎng)以銀行用戶(hù)體驗設計為主題的沙龍活動(dòng)。在線(xiàn)與數千位從業(yè)人員分享了銀行用戶(hù)體驗設計領(lǐng)域的典型案例、實(shí)踐效果，并展望了前沿設計趨勢。

　　回顧年初，一場(chǎng)新冠疫情讓各行各業(yè)都經(jīng)歷了一次壓力測試，銀行業(yè)也不例外。疫情期間，部分銀行關(guān)閉了線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)，也因此失去了客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的重要線(xiàn)下抓手。截至上半年共有1332家銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)停，僅在7月1日至7月7日，全國就有34家銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)停。

　　而在用戶(hù)這邊，“宅生活”推動(dòng)線(xiàn)上流量驟增，“非接觸式”銀行服務(wù)帶來(lái)了許多數字化經(jīng)營(yíng)的新機遇，同時(shí)也考驗著(zhù)各家銀行的用戶(hù)體驗水平，“用戶(hù)體驗設計”成為各大銀行提升服務(wù)水平的重要發(fā)力點(diǎn)。

　　微眾銀行戰略總監徐源宏指出，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及金融科技創(chuàng )新的推動(dòng)下，銀行在線(xiàn)金融服務(wù)在全球范圍內飛速發(fā)展，疫情加速催化了用戶(hù)從線(xiàn)下走向線(xiàn)上的過(guò)程。用戶(hù)體驗設計體系的搭建和能力提升是“以用戶(hù)為中心”的戰略布局，最終的目標是為用戶(hù)提供個(gè)性化的、便捷易用且具有品牌粘性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　搭建設計體系成為銀行業(yè)提升用戶(hù)體驗的共識

　　中國銀行資深視覺(jué)體驗設計師陳娟娟在沙龍中認為，銀行的首要任務(wù)就是打造出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設計框架。實(shí)驗室高級用戶(hù)體驗設計師Aster也在案例分享中強調，“搭建設計資源池能夠提高產(chǎn)品設計和開(kāi)發(fā)的效率，能夠解決設計中常見(jiàn)的‘重復造輪子’的問(wèn)題�！�

　　但在發(fā)展線(xiàn)上金融業(yè)務(wù)的實(shí)踐中，這些體驗設計的思考遭遇到不少現實(shí)困惑。平安銀行理財線(xiàn)設計負責人鄧偉峰提到，為了快速響應投資機會(huì )和風(fēng)險更迭頻繁的金融市場(chǎng)，同時(shí)解決不同業(yè)務(wù)模塊之間信息孤島、設計語(yǔ)言不一致、體驗難管理的問(wèn)題，理財業(yè)務(wù)線(xiàn)建立了一套中臺化的設計支持模式，在保證體驗高度一致的情況下，能快速地進(jìn)行產(chǎn)品及頁(yè)面的上線(xiàn)，大大提升了金融場(chǎng)景下，銀行線(xiàn)上業(yè)務(wù)對金融市場(chǎng)的響應速度。

　　有溫度的用戶(hù)體驗設計需要以人為本

　　中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)與遠程銀行委員會(huì )今年7月發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2019）》顯示，遠程銀行作為移動(dòng)化、智能化、場(chǎng)景化的綜合金融服務(wù)平臺，在“非接觸式服務(wù)”模式上具有先天優(yōu)勢，將以全時(shí)全域、全媒體全場(chǎng)景、“智能+人工”的有溫度服務(wù)為客戶(hù)帶來(lái)全新的體驗。

　　中國工商銀行交互設計負責人劉雪峰以“工行AI投”產(chǎn)品為例，強調“人”始終是思考的核心，體驗設計師應該是“平衡大師”，要在用戶(hù)需求、商業(yè)發(fā)展目標和科技發(fā)展水平三者之間尋找微妙的平衡。

　　在體驗設計的前沿趨勢和以人為本的這個(gè)話(huà)題下，國際知名設計機構 R/GA 用戶(hù)體驗設計負責人Kaki Law 和北京師范大學(xué)心理學(xué)部用戶(hù)體驗方向負責人劉偉認為，銀行在面對同質(zhì)化和數字化的轉型挑戰中，需要將體驗設計納入銀行品牌戰略中考慮長(cháng)遠的發(fā)展。人機交互在未來(lái)將有無(wú)盡可能，但這種可能最終一定會(huì )落歸于人的具體使用場(chǎng)景。

　　盡管疫情影響正在逐步消減，但在線(xiàn)金融服務(wù)仍將持續高速發(fā)展，通過(guò)體驗設計能力增強金融服務(wù)的獲得感，幸福感和安全感是銀行業(yè)用戶(hù)體驗工作的最終目標�；�于對行業(yè)發(fā)展目標的認同，有越來(lái)越多的銀行加入到微眾銀行用戶(hù)體驗項目中，合作產(chǎn)出了多份金融領(lǐng)域用戶(hù)體驗研究成果，同時(shí)，銀行用戶(hù)體驗聯(lián)合實(shí)驗室多次舉辦用戶(hù)體驗主題活動(dòng)，共同推動(dòng)銀行業(yè)用戶(hù)需求洞察和體驗設計能力的提升。（經(jīng)濟日報記者 周琳）