在G67次列車(chē)上，記者周明陽(yáng)正體驗高鐵乘務(wù)員的工作。 經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者 仇莉娜攝 

　　在G67次列車(chē)上采訪(fǎng)之余，經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者也換上玫紅色的套裝，戴上飾有鐵路標志的貝雷帽，體驗了一次高鐵乘務(wù)員的工作。

　　北京鐵路局石家莊客運段列車(chē)員靳迪以商務(wù)座服務(wù)為例向記者演示了她的日常工作。對于乘務(wù)員來(lái)說(shuō)，為商務(wù)座提供服務(wù)的原則是“有需求，有服務(wù)；無(wú)需求，不打擾”，確保旅客有一個(gè)安靜舒適的乘車(chē)環(huán)境。記者看到，列車(chē)上為旅客準備有飲料和食品，以及防寒毯、靠墊、眼罩、小毛巾、拖鞋等服務(wù)備品。每到一站，乘務(wù)員會(huì )為旅客送去飲料，在旅客臨近到站時(shí)還會(huì )專(zhuān)門(mén)走到旅客身邊提醒他到站下車(chē)。

　　記者了解到，高鐵乘務(wù)員工作中的服務(wù)用語(yǔ)非常多，可以寫(xiě)滿(mǎn)好幾頁(yè)紙，在什么情況下說(shuō)什么話(huà)、做什么事，都要遵循嚴格的規范。靳迪教記者向乘客問(wèn)好的標準姿勢：左腳向前，右腳向后呈八字形，左腳跟緊貼右腳腳掌；左右手交握，兩手拇指互壓，脊背挺直；見(jiàn)到乘客彎腰低頭呈30度角，左手指向乘車(chē)的方向，口中說(shuō)出“您好，歡迎乘車(chē)”，一套完整的動(dòng)作下來(lái)，連貫、優(yōu)美，為的是給乘客帶來(lái)美好的第一印象。這套動(dòng)作聽(tīng)上去容易，做起來(lái)卻很難，靳迪糾正了記者好幾次，不是手的姿勢不對，就是彎腰的幅度太大，對于合格的高鐵乘務(wù)員而言，每一個(gè)細節都要做到位。

　　在給旅客倒水的時(shí)候，這種對于細節的關(guān)照也體現了出來(lái)：倒飲品時(shí)一定要后退兩步，避免燙到旅客或者灑在他們身上，在遞給旅客時(shí)，要把水壺背在身后；每次服務(wù)完畢，都先向后退兩步，再轉身離開(kāi)，微小的動(dòng)作傳達著(zhù)對旅客的尊重。

　　裝飲料的車(chē)看上去很容易推，實(shí)際上很重，尤其是高鐵開(kāi)起來(lái)速度極快，記者推著(zhù)飲料車(chē)剛走了幾步方向就歪了。而靳迪推起來(lái)卻很輕松，笨重的飲料車(chē)在她手里顯得輕巧而靈活。列車(chē)行進(jìn)途中，為了確保食品安全，所有的食物都要鎖在櫥柜和冰柜里，到需要用時(shí)再取出來(lái)，一趟車(chē)下來(lái)至少需要彎腰起身幾百次。記者這才感受到，原來(lái)高鐵乘務(wù)工作看起來(lái)容易，實(shí)際上一點(diǎn)都不輕松，眼要尖，心要細，態(tài)度要溫和，從開(kāi)車(chē)就開(kāi)始一刻不停地忙碌著(zhù)，直到把所有旅客平安送到目的地。

　　靳迪告訴記者，所有服務(wù)人員在上崗之前都會(huì )經(jīng)過(guò)嚴格的培訓，高鐵上的工作很繁瑣，但只要自己的服務(wù)給旅客帶來(lái)良好的乘車(chē)體驗，看到他們滿(mǎn)意的笑容，便不覺(jué)得辛苦。（經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者 周明陽(yáng)）

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