工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于做好寬帶網(wǎng)絡(luò )建設維護助力企業(yè)復工復產(chǎn)有關(guān)工作的通知

　　工信廳通信函〔2020〕25號

　　各省、自治區、直轄市通信管理局，中國電信集團有限公司、中國移動(dòng)通信集團有限公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò )通信集團有限公司、中國鐵塔股份有限公司：

　　為認真貫徹落實(shí)習近平總書(shū)記關(guān)于新冠肺炎疫情防控工作重要指示精神和黨中央、國務(wù)院決策部署，有序推進(jìn)疫情防控和企業(yè)復工復產(chǎn)，現就做好寬帶網(wǎng)絡(luò )建設維護，助力企業(yè)復工復產(chǎn)有關(guān)工作通知如下：

　　一、切實(shí)提高政治站位。固定和移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò )已成為廣大人民群眾生產(chǎn)生活的必需品，做好當前寬帶網(wǎng)絡(luò )建設維護，對于疫情防控和企業(yè)復工復產(chǎn)具有重要支撐作用。各單位要深入學(xué)習貫徹習近平總書(shū)記關(guān)于疫情防控工作的重要指示精神，增強“四個(gè)意識”、堅定“四個(gè)自信”、做到“兩個(gè)維護”，切實(shí)扛起責任、主動(dòng)作為，堅持疫情防控和經(jīng)濟發(fā)展兩手抓兩不誤，抓實(shí)抓細寬帶網(wǎng)絡(luò )建設維護工作，不斷提升服務(wù)用戶(hù)和企業(yè)能力，助力企業(yè)加快復工復產(chǎn)。

　　二、建立協(xié)調推動(dòng)機制。各通信管理局要與當地電信企業(yè)、鐵塔公司建立助力企業(yè)復工復產(chǎn)的工作機制，堅持問(wèn)題導向，明確工作職責，細化工作方案，因地制宜，協(xié)調聯(lián)動(dòng)，共同做好寬帶網(wǎng)絡(luò )建設維護工作。各通信管理局要加強與地方政府部門(mén)的溝通，做好與當地疫情防控和企業(yè)復工復產(chǎn)工作的銜接，推動(dòng)解決寬帶網(wǎng)絡(luò )建設維護中的防護物資緊缺、現場(chǎng)無(wú)法進(jìn)入、人員復工復崗難等問(wèn)題。各企業(yè)集團公司和總部要落實(shí)建設維護工作主體責任，加強對各級公司的指導，充分利用信息化手段，提升企業(yè)快速響應能力，主動(dòng)發(fā)現和及時(shí)響應客服、媒體、互聯(lián)網(wǎng)等各個(gè)途徑反映的問(wèn)題，全力做好建設維護工作。工業(yè)和信息化部與各地通信管理局、各企業(yè)集團公司和總部建立部省、部企信息化工作機制，統籌協(xié)調指導各地開(kāi)展工作。

　　三、積極對接寬帶網(wǎng)絡(luò )需求。各企業(yè)要強化責任意識和服務(wù)意識，高度重視寬帶網(wǎng)絡(luò )需求。疫情防控期間，要進(jìn)一步強化線(xiàn)上服務(wù)、電話(huà)服務(wù)等非接觸式服務(wù)能力和遠程指導能力，提升服務(wù)成效。要結合各地實(shí)際，有序組織人員復工，統籌調度人員，提高工作效率。對包含企業(yè)寬帶和專(zhuān)線(xiàn)用戶(hù)在內的寬帶網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)咨詢(xún)、受理、變更、投訴等需求，要盡量提供非接觸式服務(wù)方式。對故障處理等需求，在與用戶(hù)協(xié)商一致情況下，優(yōu)先遠程指導用戶(hù)修復故障，降低感染風(fēng)險。對確需上門(mén)處理的固定寬帶網(wǎng)絡(luò )安裝調測、移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò )建設優(yōu)化及故障處理等需求，分區域分情況對待。具備上門(mén)條件的，要加強對工作人員管理，落實(shí)防疫措施和責任，及時(shí)響應用戶(hù)需求。因疫情防控而不具備上門(mén)條件的，要及時(shí)耐心與用戶(hù)溝通，研究其他解決方案，獲得用戶(hù)理解；確實(shí)無(wú)法解決的，待具備上門(mén)條件后第一時(shí)間予以解決。

　　四、主動(dòng)提升網(wǎng)絡(luò )服務(wù)能力。各企業(yè)要加強對寬帶網(wǎng)絡(luò )運行狀態(tài)的監測和巡檢，提前發(fā)現并排除故障隱患。要及時(shí)處理已受理的寬帶網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)需求，做好寬帶網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化和升級，暢通業(yè)務(wù)咨詢(xún)、服務(wù)和投訴渠道，按要求為用戶(hù)提供服務(wù)。同時(shí)，要對因疫情隔離導致人員不能外出的網(wǎng)絡(luò )覆蓋區域采取針對性保障措施，為群眾生活和企業(yè)復工復產(chǎn)提供安全穩定的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境。

　　五、保障人員安全。各企業(yè)要加強對建設維護一線(xiàn)人員及相關(guān)合作單位的管理，落實(shí)好檢測篩查、通勤保障、個(gè)體防護等疫情防控措施。要優(yōu)先保障上門(mén)建設維護所需口罩等防護物資需要，合理安排作息時(shí)間，確保人員身心健康。

　　工業(yè)和信息化部辦公廳

　　2020年2月19日