2月5日，中國消費者協(xié)會(huì )公布2025年全國消協(xié)組織受理投訴情況統計數據，并梳理出年度八大消費投訴熱點(diǎn)，涉及汽車(chē)消費、情感消費、家裝市場(chǎng)、旅游出行、黃金消費、線(xiàn)上技能培訓、二手平臺交易、非銀行金融信貸等領(lǐng)域。

熱點(diǎn)一：汽車(chē)消費結構加速變革，新型糾紛與風(fēng)險逐漸凸顯

隨著(zhù)汽車(chē)消費結構的不斷變化，傳統燃油汽車(chē)消費市場(chǎng)逐漸調整，疊加新能源汽車(chē)線(xiàn)上預售模式的快速發(fā)展，汽車(chē)消費領(lǐng)域糾紛呈現新特點(diǎn)。

一是4S店倒閉導致售后服務(wù)等承諾無(wú)法兌現。部分燃油汽車(chē)品牌授權4S店因經(jīng)營(yíng)不善倒閉或關(guān)店，導致消費者在購車(chē)過(guò)程中已支付的置換補貼、保養套餐、延保服務(wù)以及其他權益無(wú)法繼續履行。

二是新能源汽車(chē)線(xiàn)上預售交付周期信息不透明引發(fā)定金糾紛。消費者反映在某新能源汽車(chē)品牌APP下單當天顯示車(chē)輛交付日期與后續車(chē)輛交付時(shí)間相差較大，車(chē)輛延期交付導致消費者無(wú)法享受補貼，消費者提出退定金遭拒。

三是虛假宣傳與誘導消費問(wèn)題較為集中。部分經(jīng)營(yíng)者在銷(xiāo)售過(guò)程中夸大或虛構價(jià)格優(yōu)勢、補貼政策和購車(chē)條件，有的隱瞞車(chē)輛為展車(chē)或關(guān)鍵配置需另行付費等重要信息，導致消費者在信息不充分或錯誤情況下作出購買(mǎi)決定。

●中消協(xié)建議：汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)應落實(shí)主體責任，對授權經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)店、倒閉情形建立提前預警和應急處置機制，推動(dòng)建立對消費者已付定金，已購的保養套餐、延保服務(wù)、置換補貼等權益的承接和保障機制，防止因4S店“跑路”、品牌方與授權經(jīng)銷(xiāo)商之間權責邊界不清導致消費者預付資金或預購服務(wù)落空。新能源汽車(chē)企業(yè)應規范線(xiàn)上預售流程，明確車(chē)輛交付周期、延期交付責任及補償措施，真實(shí)、完整地披露與消費者權益密切相關(guān)的信息。對因企業(yè)原因導致延期交付、政策補貼無(wú)法享受的情形，妥善處理消費者退訂等訴求。

熱點(diǎn)二：孤獨經(jīng)濟帶火情感消費，誘導式焦慮營(yíng)銷(xiāo)有待規范

隨著(zhù)孤獨經(jīng)濟與情感經(jīng)濟的快速升溫，各類(lèi)情感咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò )交友陪伴服務(wù)迅速發(fā)展。然而，部分不良商家精準鎖定處于情感脆弱期的消費者，利用信息不對稱(chēng)構建虛假人設，實(shí)施焦慮營(yíng)銷(xiāo)甚至情感操縱。此類(lèi)投訴呈現出金額高、誘導隱蔽性強、心理操控明顯等特點(diǎn)。

一是商家通過(guò)各類(lèi)套路誘導消費。商家虛構人設，或以“關(guān)門(mén)弟子”“獨家方案”等話(huà)術(shù)誘導消費者購買(mǎi)情感指導服務(wù)，而這些服務(wù)實(shí)際往往是缺乏實(shí)質(zhì)內容的流水線(xiàn)式或模板化內容。

二是退費難。當服務(wù)未達到宣傳效果消費者要求退費時(shí)，商家往往以屬“個(gè)人自主行為”為由拒絕退費或者利用不公平格式條款收取高額手續費。

三是商家階梯式誘導。此類(lèi)投訴大多非一次性大額消費，而是呈現低門(mén)檻準入，然后不斷誘導消費者加碼付費或打賞的階梯式特征。

●中消協(xié)建議：相關(guān)部門(mén)應加強行業(yè)管理，厘清心理咨詢(xún)、精神診療、情感咨詢(xún)的業(yè)務(wù)邊界，制定統一的服務(wù)質(zhì)量評估標準，提高資質(zhì)認證和從業(yè)門(mén)檻，強化人員素質(zhì)與倫理規范培訓，推進(jìn)情感咨詢(xún)服務(wù)領(lǐng)域規范化建設。廣大消費者對情感咨詢(xún)課程或直播間的情感陪伴，應保持理性，特別是對于宣稱(chēng)“包挽回”“快速提升情商”等夸大其詞的宣傳要保持高度警惕。要意識到網(wǎng)絡(luò )人設的虛擬性，切勿迷信網(wǎng)絡(luò )上的“情感導師”或“完美戀人”。在涉及轉賬、充值、打賞時(shí)，務(wù)必三思而后行，謹防落入“溫柔陷阱”。

熱點(diǎn)三：家裝市場(chǎng)低價(jià)引流成風(fēng)，增項收費和履約難問(wèn)題突出

2025年，部分不良商家利用消費者專(zhuān)業(yè)知識匱乏的弱點(diǎn)，設置各類(lèi)合同陷阱與隱形消費，導致市場(chǎng)亂象頻發(fā)，相關(guān)投訴呈增長(cháng)趨勢。

一是社交平臺低價(jià)引流，后續增項費用不透明。部分商家在社交平臺以“低價(jià)全包”“源頭工廠(chǎng)”等宣傳話(huà)術(shù)制造低價(jià)預期，吸引消費者簽約，但實(shí)際裝修過(guò)程中以“現場(chǎng)條件不符”“必須升級材料”等理由不斷增項加價(jià)，導致最終結算金額高于最初約定價(jià)格。

二是合同履約與退款糾紛突出。主要表現為商家未按合同約定履行義務(wù)，如施工或交付嚴重延期、擅自停工甚至“跑路”，消費者提出解約或退款時(shí)，商家以各種理由拖延或直接失聯(lián)。

三是工程質(zhì)量差與材料以次充好。主要體現在施工質(zhì)量不達標、材料以次充好等方面，如做工粗糙、隱蔽工程質(zhì)量隱患、使用與合同不符的材料、完工后頻繁出現開(kāi)裂、脫落等。

四是人員管理混亂與轉包亂象。部分裝修企業(yè)通過(guò)品牌或關(guān)聯(lián)公司名義開(kāi)展業(yè)務(wù)，實(shí)際簽約和收款主體不一致，實(shí)際施工人員與合同主體不一致，施工隊更換頻繁。

●中消協(xié)建議：家裝類(lèi)投訴問(wèn)題覆蓋了從簽約前宣傳、合同履行過(guò)程到最終工程質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節，反映出裝修行業(yè)在價(jià)格透明、合同規范、施工管理和售后保障等方面仍存在較大改進(jìn)空間。建議消費者在裝修前做好市場(chǎng)調研，了解當地市場(chǎng)行情，對于遠低于市場(chǎng)價(jià)的“全包”服務(wù)保持警惕，防止“低開(kāi)高走”。簽約前多渠道核實(shí)企業(yè)資質(zhì)，并通過(guò)國家企業(yè)信用信息公示系統、中國執行信息公開(kāi)網(wǎng)等平臺查詢(xún)企業(yè)是否存在經(jīng)營(yíng)異?；虮涣袨槭疟粓绦腥说惹闆r。針對裝修公司跑路失聯(lián)問(wèn)題，建議相關(guān)部門(mén)借鑒二手房交易模式，探索在全行業(yè)推行裝修資金第三方存管機制。

熱點(diǎn)四：旅游出行平臺投訴多發(fā)，隱蔽搭售與退改難長(cháng)期存在

近年來(lái)，消費者通過(guò)在線(xiàn)旅游平臺預訂機票、酒店及跟團游已成為主流消費習慣。然而，在便利出行的同時(shí)，關(guān)于旅游出行平臺的投訴量也居高不下。

一是隱蔽搭售與默認勾選屢禁不止。部分平臺利用低價(jià)機票作為引流手段，在預訂頁(yè)面通過(guò)縮小字體或默認勾選等方式，默認綁定保險、接送機或會(huì )員權益等增值服務(wù)。

二是平臺利用格式條款阻礙合理退改。消費者因個(gè)人原因申請退改時(shí)，即便實(shí)際服務(wù)提供方（如酒店、景區）同意退款，平臺仍以“訂單不可取消”等格式條款為由，拒絕履行協(xié)調義務(wù)或扣除高額手續費。

三是宣傳承諾與實(shí)際體驗不符。部分旅行社或平臺過(guò)度美化產(chǎn)品描述，實(shí)際住宿環(huán)境、行程安排、餐食標準與宣傳存在較大落差，承諾的服務(wù)項目在實(shí)際行程中縮水或變相取消。

●中消協(xié)建議：相關(guān)平臺應嚴格落實(shí)《電子商務(wù)法》第十九條規定，不得默認捆綁勾選各類(lèi)增值服務(wù)。對平臺內經(jīng)營(yíng)者同意退款等已具備協(xié)調解決條件的投訴，應積極履行中介平臺的溝通、協(xié)調職責，及時(shí)化解糾紛，切實(shí)維護消費者合法權益。建議旅游出行平臺推廣一定時(shí)間內免費取消或依據距離入住時(shí)間長(cháng)短設定階梯式退款比例的做法，以提升規則合理性與消費者體驗。

熱點(diǎn)五：購金熱催生市場(chǎng)亂象，“一口價(jià)”黃金與純度造假成投訴焦點(diǎn)

隨著(zhù)黃金飾品消費持續升溫，相關(guān)消費糾紛明顯增多，主要集中在商品信息披露不充分以及商品真實(shí)性存疑等方面。

一是“一口價(jià)”黃金糾紛多發(fā)。部分商家以“一口價(jià)”銷(xiāo)售為由，弱化甚至刻意隱瞞商品克重、計價(jià)方式等關(guān)鍵信息，使消費者難以準確判斷商品實(shí)際價(jià)值。

二是網(wǎng)售黃金造假問(wèn)題較為突出。個(gè)別網(wǎng)絡(luò )商家銷(xiāo)售的黃金飾品存在材質(zhì)不符、純度造假等問(wèn)題，消費者維權成本高、取證難度大。

三是虛標克重問(wèn)題仍然存在。部分經(jīng)營(yíng)者在銷(xiāo)售過(guò)程中虛標或模糊標注黃金飾品克重，實(shí)際重量與標示重量不符。

●中消協(xié)建議：黃金飾品經(jīng)營(yíng)者應嚴格落實(shí)明碼標價(jià)制度，在顯著(zhù)位置如實(shí)標明商品克重、材質(zhì)、純度等關(guān)鍵信息，不以“一口價(jià)”為由弱化或隱瞞核心計價(jià)要素，確保消費者在充分了解相關(guān)信息的前提下自主做出消費決定。建議電商平臺強化對入駐商家資質(zhì)審核、商品質(zhì)量管控以及商家行為的動(dòng)態(tài)監督機制，對于消費者投訴商家銷(xiāo)售黃金摻雜摻假的，除第一時(shí)間采取下架等措施外，還應及時(shí)將相關(guān)線(xiàn)索提供給執法部門(mén)，提高不法經(jīng)營(yíng)者的違法成本。

熱點(diǎn)六：線(xiàn)上技能培訓投訴持續攀升，虛假承諾和誘導借貸成重災區

2025年，線(xiàn)上技能培訓領(lǐng)域投訴量持續攀升，相關(guān)糾紛在配音、繪畫(huà)、影視剪輯等方面較為集中。商家往往在社交、直播及招聘平臺投放“零門(mén)檻兼職”“月入過(guò)萬(wàn)”等宣傳語(yǔ)，或發(fā)布收入截圖吸引消費者眼球。

一是虛假宣傳。商家通過(guò)展示偽造的學(xué)員高額收益截圖，構建“輕松賺錢(qián)”的假象，過(guò)度夸大技能變現的容易程度，誘導消費者沖動(dòng)購買(mǎi)培訓服務(wù)。

二是誘導辦理“培訓貸”。針對在校學(xué)生等無(wú)力支付高額學(xué)費的群體，商家推銷(xiāo)“先學(xué)后付”或“全額返學(xué)費”方案，刻意隱瞞“貸款”“利息”等關(guān)鍵信息，誘導消費者通過(guò)第三方平臺辦理高額分期貸款。

三是課程內容與承諾不符。消費者簽約繳費后發(fā)現，商家承諾的“名師直播”“一對一輔導”被替換為錄播課，課程質(zhì)量低劣，無(wú)法達到宣傳的培訓效果。

四是層層加碼“連環(huán)套”收費。部分商家在消費者購買(mǎi)基礎課程后，以“必須升級課程才能接單”為由，層層加碼收費。

●中消協(xié)建議：消費者應摒棄技能提升“速成”幻想，切勿輕信“學(xué)完必賺”“輕松月入過(guò)萬(wàn)”等營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)。所謂的“兼職接單”往往是商家招攬生源的噱頭，實(shí)際不僅難以變現，甚至可能面臨“接單”門(mén)檻層層加碼的套路。在簽訂合同前，務(wù)必仔細核對是否存在第三方借貸協(xié)議，對于名為分期助學(xué)實(shí)為網(wǎng)絡(luò )貸款的業(yè)務(wù)要謹慎簽約。切勿在對自身還款能力和課程價(jià)值評估不足的情況下，貿然背負高額培訓貸，以免陷入技能未掌握、錢(qián)財被掏空的困境。建議相關(guān)社交或短視頻平臺嚴把廣告審核關(guān)，加大對兼職培訓類(lèi)宣傳或廣告的審核力度，清理含有保證收益、“零基礎躺賺”等虛假宣傳內容。

熱點(diǎn)七：二手平臺交易活躍，驗機準確度和售后服務(wù)質(zhì)量有待提升

隨著(zhù)循環(huán)經(jīng)濟的升溫，二手閑置物品交易日益活躍，各類(lèi)二手電商平臺快速發(fā)展。然而，在交易規模擴大的同時(shí)，相關(guān)消費糾紛也呈多發(fā)態(tài)勢。

一是檢測結果描述不符或具有誤導性。消費者反映二手平臺出具的質(zhì)檢報告與實(shí)際收到的產(chǎn)品狀況存在明顯差異。如平臺驗機報告顯示無(wú)拆修或全原裝，但消費者收到后經(jīng)官方檢測，發(fā)現是翻新機或更換過(guò)主要部件。

二是產(chǎn)品質(zhì)量“暗病頻發(fā)”。消費者反映商品在簽收后短時(shí)間內出現故障，如手機頻繁重啟、黑屏、死機、無(wú)法充電等，導致無(wú)法正常使用。

三是售后保障落實(shí)不到位。部分平臺在質(zhì)檢報告或商品頁(yè)面中宣稱(chēng)提供七天或一個(gè)月保修服務(wù)，但消費者在正常使用過(guò)程中發(fā)生損壞并按流程寄回平臺維修中心后，售后人員往往以人為原因導致，拒絕免費維修。

四是利用格式條款規避法律責任。部分二手平臺在服務(wù)協(xié)議中單方面規定“用戶(hù)并非以生活消費為目的進(jìn)行交易，因此不屬于消費者范疇，不適用于《消費者權益保護法》及相關(guān)法律規定”，試圖通過(guò)單方“一刀切”定義用戶(hù)身份來(lái)逃避經(jīng)營(yíng)者應盡的法律責任。

●中消協(xié)建議：二手交易平臺作為信息服務(wù)的提供者和交易的撮合者或直接銷(xiāo)售者，應嚴格遵守《電子商務(wù)法》等法律法規對平臺經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)規定，恪守誠信經(jīng)營(yíng)原則。相關(guān)二手平臺推出的檢測服務(wù)應可追溯，并確保驗機報告真實(shí)、客觀(guān)、全面地反映商品狀況。若報告與實(shí)物不符，平臺應積極履行退賠等責任。在判定人為損壞與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應提供確鑿的證據，而非僅憑售后人員的主觀(guān)判斷。同時(shí)，及時(shí)自查并清理和修訂協(xié)議中違反《消費者權益保護法》《電子商務(wù)法》的不公平格式條款。建議監管部門(mén)加強對平臺用戶(hù)協(xié)議的合規性審查，對利用不公平格式條款侵害消費者權益的行為依法予以查處。

熱點(diǎn)八：非銀行金融信貸投訴增幅較大，不當催收與變相高利貸問(wèn)題集中

隨著(zhù)消費金融市場(chǎng)的快速擴容，各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)信貸產(chǎn)品日益普及，在滿(mǎn)足消費者資金周轉需求的同時(shí)，也衍生出一系列新型問(wèn)題，部分消費金融公司、小貸公司、助貸平臺等非銀行金融機構合規經(jīng)營(yíng)意識淡薄，在費率展示、貸后管理等環(huán)節存在不當行為。

一是不當催收行為頻現。部分消費金融公司、小貸公司或第三方催收公司在貸后管理中缺乏規范，消費者反映在逾期后遭遇高頻電話(huà)騷擾、言語(yǔ)威脅。部分機構在能聯(lián)系到借款人本人的情況下，仍向其通訊錄內的親友、同事透露欠款信息，甚至發(fā)送包含個(gè)人隱私數據的鏈接。

二是以管理費等為名變相推高實(shí)際借貸成本。消費者反映部分助貸平臺貸款產(chǎn)品雖然表面宣稱(chēng)的利息符合監管標準，但通過(guò)捆綁擔保費、管理費、會(huì )員服務(wù)費或購物卡等名目，層層加碼收費，實(shí)際資金成本超過(guò)法定利率上限。

三是以手機租賃為名變相實(shí)施高利貸。一些不法分子以“分期租機協(xié)議”名義變相實(shí)施高利貸，消費者通常不會(huì )收到手機實(shí)物。消費者在按期支付租金后，租賃期滿(mǎn)時(shí)往往會(huì )被另行強制要求支付手機“買(mǎi)斷金”才能結清貸款，實(shí)際利率遠超法定利率上限。

●中消協(xié)建議：非銀行金融機構應當充分認識到，合規經(jīng)營(yíng)和消費者保護不是“成本項”，而是可持續發(fā)展的基礎。相關(guān)非銀行金融機構應進(jìn)一步規范信息披露和產(chǎn)品宣傳行為，確保貸款產(chǎn)品的利率水平、收費結構、風(fēng)險提示清晰、直觀(guān)、易懂，真正讓消費者看得清、算得明、做得出判斷，杜絕任何形式的誤導性宣傳。完善貸前、貸中、貸后的全流程管理，特別是在貸后催收環(huán)節，要嚴格落實(shí)文明、合法、合規要求。加強對合作機構和外包方的管理，防止侵害消費者隱私和人格尊嚴等行為發(fā)生。