“雙11”前后，快遞物流迎來(lái)高峰。一些地方不少消費者反映，自己明明備注了“送貨上門(mén)”，卻只收到一條取件短信，包裹被直接放進(jìn)快遞柜或快遞驛站。
部分快遞企業(yè)為何不送件上門(mén)？如何打通快遞配送“最后一百米”，讓“送件上門(mén)”更好落地？“新華視點(diǎn)”記者就此展開(kāi)調查。
快件為何堆在驛站？
“‘雙11’我在網(wǎng)上買(mǎi)了20斤洗衣液，特意備注要‘送貨上門(mén)’，結果快遞員連電話(huà)也不給我打，我只收到驛站發(fā)來(lái)的取件碼?！卑不蘸戏适忻窈螙|新告訴記者，當他聯(lián)系上快遞員時(shí)，對方只說(shuō)“單太多送不過(guò)來(lái)”，讓他自己去拿。
何東新的遭遇，道出了不少消費者的心聲。
2024年3月1日起，新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》施行，其中規定：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶(hù)同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設施。然而，擅自將快件投遞至驛站或智能柜的現象，依舊屢見(jiàn)不鮮。
“我們這邊只有少數快遞公司會(huì )送件上門(mén)，其他快遞公司都把快件放驛站?！焙仙坳?yáng)的姜先生說(shuō)，“驛站離小區還有一段距離，我跟老伴都七十多歲了，家里又沒(méi)有年輕人，拿快件經(jīng)常累得氣喘吁吁?！?/p>
記者隨機走訪(fǎng)了合肥市一家快遞驛站。驛站位于某小區門(mén)口，貨架上堆滿(mǎn)了待取的快件?！捌饺照緝让刻煊?000個(gè)左右快件，‘雙11’高峰期最多有2000多個(gè)?！斌A站負責人說(shuō)，多數快遞企業(yè)員工都默認將快件放在驛站，再由驛站發(fā)送短信通知消費者來(lái)領(lǐng)取。
記者隨后致電某快遞公司合肥分公司，工作人員回應，消費者在電商平臺上給商家的備注，快遞員可能看不到。如需送貨上門(mén)，可在自家詳細地址后標注“送貨上門(mén)”四字。無(wú)特別標注或者配送前未電話(huà)告知，快遞員會(huì )默認將快件放在驛站。
在黑貓投訴平臺上，涉及“快遞不上門(mén)”的相關(guān)投訴有近700條，大多集中于“大件不上門(mén)”“未提前告知即放驛站”等問(wèn)題。
“網(wǎng)絡(luò )投訴的只是極少數，遇到這種事，一般都是息事寧人算了?！苯壬f(shuō)。
快件緣何“難上門(mén)”？
消費者有苦水，不少快遞員也有苦衷。
“平時(shí)一天700多單，‘雙11’高峰能超過(guò)1000單?！睆臉I(yè)8年的快遞員劉宇杰說(shuō)，“我每天忙得腳不沾地，如果每個(gè)快件都送上門(mén)，根本送不完。有的老房子沒(méi)有電梯，送一單耗時(shí)耗力。往驛站放也是沒(méi)有辦法的事，否則快件可能會(huì )嚴重積壓，耽誤時(shí)效?！?/p>
“當前快遞行業(yè)競爭激烈，單價(jià)被壓得很低，企業(yè)利潤空間微薄?！币晃豢爝f行業(yè)管理人員在接受記者采訪(fǎng)時(shí)直言，“為控制人力成本，不少快遞企業(yè)不愿在末端站點(diǎn)加派人手，一個(gè)快遞員常常要負責好幾個(gè)小區的派送，每天單量動(dòng)輒幾百件，逐戶(hù)上門(mén)派送不現實(shí)?！?/p>
劉宇杰給記者算了一筆賬：送一單才掙0.8元到1元，放驛站每件要扣0.3元至0.5元；雖然放驛站每單少掙了，但同樣的時(shí)間能多送幾單，整體算下來(lái)還是更劃算。
配送需求信息的傳遞缺位，也是“上門(mén)難”的原因之一。
“消費者的收貨需求其實(shí)非常多樣：有的偏好送貨上門(mén)，足不出戶(hù)輕松便利；有的習慣驛站暫存，以此保護個(gè)人隱私；還有的消費者需求靈活，有時(shí)希望上門(mén)投遞，有時(shí)又需要暫放驛站?！敝袊▽W(xué)會(huì )消費者權益保護法研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江表示，要是全靠快遞員逐一致電確認這些需求，不僅要耗費大量時(shí)間，還會(huì )增加成本。
陳音江說(shuō)，不少電商平臺的下單頁(yè)面并未設置收貨方式的選擇項，消費者只能通過(guò)給商家備注的方式說(shuō)明配送需求?！跋M者的個(gè)性化投遞需求，要么沒(méi)被商家有效收集，要么雖然商家收集到了，也并未反饋給快遞企業(yè)?！标愐艚f(shuō)，在這樣的情況下，快遞員一般會(huì )默認選擇最省事的投遞方式。
“一般送貨上門(mén)的快遞企業(yè)多為自營(yíng)模式，服務(wù)標準、收費模式、時(shí)效要求比較統一，從總部到末端執行同一套標準化流程?！卑不枕権S速運有限公司公共事務(wù)經(jīng)理吳楊玲告訴記者，消費者反映的“不送上門(mén)”的快遞企業(yè)多為加盟制，即使總部快遞企業(yè)有相關(guān)的標準、要求，也很難覆蓋到眾多加盟、代理商。
此外，陳音江還認為，雖然《快遞市場(chǎng)管理辦法》對“未經(jīng)用戶(hù)同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件”有處罰規定，但執行中罕有快遞企業(yè)因此受罰，這也是快遞“難上門(mén)”的原因之一。
打通快遞上門(mén)“最后一百米”
“快遞上門(mén)”“按需投遞”既是快遞企業(yè)的職責，也是企業(yè)從“價(jià)格內卷”轉向“價(jià)值競爭”的抓手，更是民生服務(wù)中不可或缺的重要環(huán)節。
受訪(fǎng)人士建議，監管部門(mén)、快遞企業(yè)、電商平臺等多方協(xié)同，形成合力，破解這一難題。
——監管部門(mén)強化監管和正向引導?！皯M(jìn)一步暢通消費者投訴渠道，確保消費者的真實(shí)訴求能得到重視?！标愐艚ㄗh，監管部門(mén)應加大監管力度，對未執行快遞上門(mén)要求、投訴量大、屢教不改的企業(yè)，依法嚴肅查處。
“要加強正向引導，推動(dòng)快遞企業(yè)通過(guò)優(yōu)化服務(wù)形成良性競爭?！标愐艚f(shuō)。
——快遞行業(yè)強化自身管理，推動(dòng)服務(wù)標準化。吳楊玲認為，快遞企業(yè)要著(zhù)力滿(mǎn)足消費者多樣化的配送需求?！斑@對企業(yè)來(lái)說(shuō)既是挑戰，也是跳出低價(jià)競爭困局、構筑核心競爭力的重要抓手?！彼f(shuō)，快遞企業(yè)總部需高度重視末端加盟網(wǎng)點(diǎn)及快遞員的服務(wù)質(zhì)量，制定統一服務(wù)規范，強化對末端環(huán)節的約束力。
“快遞公司不能簡(jiǎn)單把壓力加到快遞員身上。要增加基層站點(diǎn)的人手，合理規定配送范圍與任務(wù)，讓快遞員有條件改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、保障服務(wù)標準?！彼f(shuō)。
——技術(shù)賦能構建“投遞友好”環(huán)境。一位快遞行業(yè)管理人員認為，應推動(dòng)小區、寫(xiě)字樓配備標準化驛站或者智能快件箱；驛站要及時(shí)推送取件信息，酌情增加冷鏈、24小時(shí)自助取件等設施，強化監控系統。
“電商平臺可以?xún)?yōu)化快遞頁(yè)面設計，給出‘送貨上門(mén)’‘驛站暫存’選項，將用戶(hù)需求同步至快遞企業(yè)。消費者也應理性行使選擇權，明確自身需求?！卑不帐∠Ｎ膳c公共事務(wù)部主任張路明建議，相關(guān)平臺、快遞企業(yè)需落實(shí)責任、提升服務(wù)，通過(guò)強化技術(shù)賦能、盤(pán)活存量社會(huì )資源等途徑，在成本、便利性和安全性之間找到平衡點(diǎn)，進(jìn)一步改善用戶(hù)體驗。
