“現在坐飛機，誤點(diǎn)是常有的事�！泵糠甏汗澔蚱渌澕偃�，不少人對于出行就猶豫不決：要是遇上航班延誤，能按時(shí)回家過(guò)年嗎?能趕在假期結束前返回工作地嗎?如何挽回航班延誤給自己造成的損失?可見(jiàn)，對民航準點(diǎn)率存在不安全感的人不在少數。
有人在北京首都機場(chǎng)做過(guò)蹲點(diǎn)調查，在8小時(shí)內所記錄的293趟航班中，竟有250趟晚點(diǎn)，晚點(diǎn)率高達85%。
晚點(diǎn)率高、權責不清，民航漸失信任
有調查顯示，航班準點(diǎn)率問(wèn)題已成為最令中國消費者不滿(mǎn)意的航空服務(wù)。超過(guò)85%的網(wǎng)友在購買(mǎi)飛機票時(shí)會(huì )選擇“航班準點(diǎn)率”作為參考，其中，選擇“非常需要”的比例高達61.1%。為給旅客購票提供參考依據，近來(lái)有部分機票代理網(wǎng)站列出了每個(gè)航班的“歷史準點(diǎn)率”，準點(diǎn)率高的航班，機票銷(xiāo)售情況往往要比“遲到大王”要好得多，平均票價(jià)自然也高得多。
航班“晚點(diǎn)率”高，無(wú)疑是消費者不滿(mǎn)意背后的主因。有人曾在北京首都機場(chǎng)做過(guò)一天蹲點(diǎn)調查，在8小時(shí)內所記錄的293趟航班中，竟有250趟晚點(diǎn)，晚點(diǎn)率高達85%。
居高不下的航班晚點(diǎn)率加劇了航空公司和乘客之間的矛盾，相關(guān)沖突事件層出不窮。2013年9月11日，溫州一航班延誤長(cháng)達14個(gè)小時(shí)，致使150余名乘客在抵達目的地后拒絕下機以討說(shuō)法;2012年8月18日，廣州一航班由于晚點(diǎn)，在地面排隊等待起飛期間，一乘務(wù)員遭情緒失控乘客潑開(kāi)水……
極端行為自然不可取，但諸多事件的發(fā)生紛紛指向同一個(gè)原因——航空公司“權責不清”。業(yè)內人士指出，正是權責不清導致航空公司和乘客互相扯皮，互相埋怨。
補償措施漏洞多，維權之路寸步難行
許多航班延誤并非航空公司的責任——如因為天氣——若及時(shí)向乘客解釋?zhuān)嬷却龝r(shí)間，安排休憩、餐飲等，就可大幅減少乘客鬧機的概率。但實(shí)際情況往往相反，出現航班延誤后，不少航空公司并未及時(shí)向乘客解釋原因，休息、餐飲等安排更無(wú)從談起。
除必要解釋和妥善安排，多數乘客希望對晚點(diǎn)實(shí)施補償。但據《南方都市報》報道，針對飛機延誤的賠償，目前國家沒(méi)有統一規定，暫由國內各航空公司自定航班延誤處置預案。如南航的處理方案為：機務(wù)維護、航班調配、機組等原因在始發(fā)地點(diǎn)延誤或取消，南航規定向旅客提供餐食或住宿等服務(wù);非南航原因，會(huì )協(xié)助旅客安排餐食或住宿，費用自理……不過(guò)，調查顯示，三分之一的乘客根本不相信航空公司所解釋的航班延誤原因。
“航班延誤險”作為一項“對口險種”，10年前已問(wèn)世，不過(guò)購買(mǎi)它的人寥寥無(wú)幾。有乘客表示，從沒(méi)被主動(dòng)告知有此險種，也有不少乘客圖新鮮購買(mǎi)航空延誤險，但繁瑣的理賠過(guò)程，讓他們很快放棄了再次購買(mǎi)的念頭。一名乘客稱(chēng)，出現延誤情況后，要先撥打保險公司熱線(xiàn)報備，然后填寫(xiě)索賠登記表，向保險公司提供航空公司開(kāi)具的航班延誤證明、行程單復印件、登機牌、身份證復印件等，并且需要本人到保險公司交材料、領(lǐng)取賠款。一系列手續下來(lái)，得到的賠償金額不過(guò)幾百元。
中國民航局近日也制定下發(fā)了《做好航班正常工作若干規定》�！兑幎ā访鞔_要求航空公司要將航班延誤、合并或取消信息及時(shí)準確地告知旅客。并且，要對分(子)公司、過(guò)夜基地、駐外營(yíng)業(yè)部、地服代理等充分授權，確保發(fā)生航班延誤時(shí)能及時(shí)向旅客提供退票、簽轉、食宿、經(jīng)濟補償等服務(wù)。
對此，航企相關(guān)人士提出，對于通過(guò)代理購票的旅客，航空公司無(wú)法掌握其全部真實(shí)信息，會(huì )影響短信通知效果;一些小的航空公司遇到航班延誤后，機場(chǎng)地面服務(wù)公司需要向航空公司逐級匯報，也會(huì )拖延補償時(shí)間。
國外：民用航空空域廣闊 延誤信息透明
相比之下，國外的延誤賠償規定其實(shí)并不“大方”，但由于條例明晰、信息透明，因此由航班延誤引發(fā)的糾紛、爭議和投訴并不算多。
據《新京報》報道，美國雖非民航航班準點(diǎn)率最高的國家，卻是民航航線(xiàn)最密集、民間航空飛行最發(fā)達的國家。一個(gè)民航客運壓力巨大的國家，航班準點(diǎn)率長(cháng)期保持高水準，很大程度上在于其開(kāi)放給民用航空的空域廣闊。
根據美國聯(lián)邦航空局FAA的數據，美國民用空域使用比率高達89%，可將密如蛛網(wǎng)的民航航線(xiàn)，和高度普及的通用航空、私人飛行包容有余，從而有效減少飛機“地面排隊”或“空中排隊”的現象，降低航班晚點(diǎn)率。
其次，壓縮流量管控，減少對民航調度的人為干擾，是降低航班晚點(diǎn)率的重要保證。在美國和歐洲發(fā)達國家，航班延誤信息必須透明、公開(kāi)、及時(shí)，延誤原因必須公示，除救災、天氣原因和其他緊急情況外，人為流量管控的情況很少發(fā)生，因為一旦如此，航班延誤的責任將由人為流量管控的實(shí)施者來(lái)承擔。
第三，美國和歐洲多數航空公司都遵循一個(gè)“原則”：一旦因某種原因導致起飛延誤，機組人員都會(huì )力爭在航線(xiàn)上“爭分奪秒”，盡力保證航班到達時(shí)間準點(diǎn)。這樣做不僅可以減少旅客的麻煩及旅客與航空公司間的不愉快，更可避免因到達延誤而造成中轉、銜接航班也相應被波及耽誤的連鎖效應，從而有效降低總體晚點(diǎn)率。
第四，相關(guān)法規明晰，信息公示及時(shí)、準確。美國航空運輸協(xié)會(huì )ATA對下屬成員提出的12項航空運輸服務(wù)承諾要求中，和航班準點(diǎn)率有關(guān)的占1/4。各大航空公司在航班延誤發(fā)生后，通常每隔15至20分鐘就會(huì )播報一次包括道歉、延誤原因、預計延誤時(shí)間、中轉銜接航班等情況，以便旅客安排時(shí)間。
這些措施均不涉及金錢(qián)賠償，但收效甚好。
此外，日本各家航空公司的普遍做法是：一旦航班出現延誤或取消等情況，致使乘客無(wú)法按時(shí)抵達目的地，航空公司都會(huì )在最短時(shí)間內通過(guò)各自的網(wǎng)站、售票網(wǎng)點(diǎn)和向購票乘客發(fā)送手機短信等方式發(fā)布信息，使乘客盡早了解情況，及時(shí)調整行程。在由于航班調度和飛機機械故障等航空公司本身的原因而發(fā)生飛機晚點(diǎn)時(shí)，則由航空公司負責安排乘客入住酒店，并承擔乘客的全部食宿費用。
根據日本航空公司發(fā)布的數據，2012年5月該公司航班的正點(diǎn)起飛率為國內航線(xiàn)95.9%，國際航線(xiàn)94%。在2008年度《福布斯》10大最守時(shí)機場(chǎng)排行榜中，日本東京的兩大機場(chǎng)——羽田和成田國際機場(chǎng)分居第一和第三位。
他山之石，可以攻玉，盡管?chē)椴煌�，但在如何提高民航航班準點(diǎn)率、減少航班延誤方面，中國可以多汲取發(fā)達國家的經(jīng)驗，少走彎路�！�(記者 江易易)“
